商報訊 消費者楊先生希望在節日期間為家人挑選一份貼心禮物，便在某電商平臺購買了一套冰絲睡衣。然而，包裹送達后，卻發現睡衣不僅有明顯破損，竟然還帶有疑似血跡。隨即，楊先生在全國12315平臺提交了投訴，要求商家退貨退款，并依據《消費者權益保護法》相關規定予以賠償。
接到投訴后，余杭區市場監管局迅速通過余杭網絡消費糾紛在線調解平臺發起調解程序。調解員第一時間聯系消費者，逐一核實收貨商品的具體細節。掌握初步情況后，調解員隨即與商家取得聯系，商家表示此次事件系倉庫發錯貨所致。經過與消費者和商家的多次溝通和深入分析，商家最終同意了消費者的退賠要求，雙方達成了和解。
此次糾紛的順利化解離不開余杭網絡消費糾紛在線調解平臺。這一數字化平臺通過開發多方通話和在線視頻調解功能，實現了調解過程的透明化和高效化。同時，還能實時調取網絡交易相關數據，自動記錄調解過程并智能轉化成調解協議文本的功能，為網絡消費糾紛調解提供了強有力的支撐，有效提升了調解效率和質量。
商品發錯貨的情況在電商領域較為常見，尤其是在電商平臺大促、節假日等特殊時期，此次糾紛成功調解后，調解員進一步對商家提出了改進建議，要求商家發貨前對商品的查驗、物流管控、售后人員服務等方面均需優化完善，避免此類糾紛再次發生。
對此，余杭區市場監督管理局在此提醒廣大消費者：網購商品需謹慎，權益維護要及時。
一是仔細查驗商品。在收到網購商品后，請務必第一時間仔細檢查商品的外觀和質量。如發現商品存在破損、瑕疵或其他問題，應及時拍照留存相關憑證，以備后續維權使用。
二是及時維護權益。若發現問題商品，建議消費者立即通過電商平臺與商家進行溝通協商。如協商無果，可通過平臺內的投訴渠道提交申訴，或登錄全國12315平臺發起投訴或打全國12315投訴舉報熱線，依法維護自身合法權益。
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