日前，K1373次列車因另一列貨車停車不及導(dǎo)致脫線，被困的一位乘客使用安全錘破窗通風(fēng)，被乘務(wù)人員攔阻，被鐵路公安批評教育。
對于乘客的破窗舉動，互聯(lián)網(wǎng)上幾乎是一邊倒地支持，在是否應(yīng)該破窗的問題上，網(wǎng)友與鐵路部門的判斷完全相反。
網(wǎng)上流傳的視頻顯示，事情發(fā)生在一節(jié)硬座車廂里，是否滿座不清楚，這種硬座車廂坐滿的話將近100人。
現(xiàn)在正是長三角的黃梅天季節(jié)，又熱又濕。廣鐵長沙客運段通報里提到，當(dāng)天21時20分，車內(nèi)溫度為31度左右，3號車廂一名50多歲女性旅客反映頭暈，列車工作人員將其安排在4號乘務(wù)間休息。
31度的溫度，如果是在空曠的大街上，一般人都能耐受；但是在密閉的車廂里，空調(diào)停機，如果乘客還比較多，像筆者這樣還有鼻炎的，多待一分鐘都是度日如年。
31度的密閉車廂里，有男有女，有老有少，有身體強壯的，也有這病那痛的，有泰山崩于前面不改色的，也有不知所措害怕慌亂的，這時候31度的悶熱是不是所有人都能抗住，實在不能一概而論；也許所有人能扛住一時半會，但是停下來的火車究竟什么時候能重新啟動，還要扛多久，誰也不知道，此時乘客能配合鐵路部門的要求，沒有亂走亂動，只是提出破窗透氣這樣的訴求，是人之常情，并不過分。
相比沒有生命的玻璃，乘客的安全和健康更重要。
從通報來看，隨車的乘務(wù)人員和沿線鐵路工作人員做了大量工作，乘務(wù)人員把自帶的40余瓶礦泉水發(fā)給旅客，金華車務(wù)段緊急協(xié)調(diào)送來900余罐八寶粥、1300余瓶礦泉水，安排工作人員上車接力式傳送給旅客，聯(lián)系10輛120救護(hù)車在東孝站做好了應(yīng)急準(zhǔn)備?？蛙嚨竭_(dá)金華站后，又補充500余瓶礦泉水。
乘務(wù)人員和鐵路系統(tǒng)的認(rèn)真負(fù)責(zé)以及高效率由此可見一斑。
列車上的一扇玻璃或許千元以上，如果能讓事故列車上的乘客服從乘務(wù)人員的管理，能讓乘客從驚魂未定的狀態(tài)里走出來，感受到乘務(wù)人員是自己人，大家同呼吸共命運，這個代價也是能夠接受的。
對于具備了充分的職業(yè)素養(yǎng)和能力達(dá)標(biāo)的一線乘務(wù)人員，碰到K1373脫線這樣的事故，應(yīng)該授權(quán)給他們，讓他們在一線可以臨機決斷，具體問題具體分析，乘客有合理的需求，盡全力滿足；與其讓乘客砸玻璃，不如自己主動把玻璃砸了，這樣事態(tài)更可控。
在發(fā)揮一線人員的積極性主動性方面，華為公司將作戰(zhàn)和經(jīng)營重心前移，指揮權(quán)授給代表處，讓“聽得見炮火的人”直接指揮作戰(zhàn)；國外，像Netflix這樣的企業(yè)充分尊重一線員工的意見，要不要購買一部電影或者電視劇的版權(quán)，讓一線員工決定，不需要老板的同意。
中國鐵路已經(jīng)在技術(shù)和硬件上取得了長足的進(jìn)步，四通八達(dá)、風(fēng)馳電掣的高鐵成為中國人引以為傲的驕傲。
鐵路是服務(wù)行業(yè)，在新的經(jīng)濟環(huán)境下，發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)對于拉動中國經(jīng)濟有著重要意義。鐵路系統(tǒng)近來開出了“銀發(fā)列車”，為老年乘客提供定制化服務(wù)，展現(xiàn)了經(jīng)營的靈活性。
中國鐵路要進(jìn)一步發(fā)展，需要乘客和客戶的信任，需要一線員工迸發(fā)活力。如果再碰到類似K1373類似的事故，請授權(quán)一線員工，如果需要砸玻璃，請他們毫不猶豫去做。
砸掉的是玻璃，贏得的是人心。
（作者系第一財經(jīng)編委）
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