江南時報訊 在智能化浪潮席卷的當下，老年客戶因對數字技術不熟悉，常面臨操作障礙甚至財產風險，“數字鴻溝”成為普惠金融的一大挑戰。溧水農商銀行中山支行始終將“適老化服務”作為星級服務的重要抓手，大堂經理盧枝峰便是一位先進代表，他以一則生動案例詮釋了該行“星級服務”的真諦——不僅是流程的規范，也是情感的連接與智慧的解困。
今年3月，一位老年客戶憂心忡忡地走進中山支行。原來，老人在為電動車掃碼充電時，不慎點擊廣告誤投某家在線保險，次月被自動扣費242元。面對復雜的手機操作和突如其來的扣款，老人手足無措，只得來到銀行求助。大堂經理盧枝峰第一時間上前接待，沉穩安撫，迅速穩定客戶焦慮情緒；細致溝通，精準鎖定問題根源；步步為營，專業指導，先協助客戶在支付寶成功解除自動扣款，然后耐心指導并協助撥打保險客服電話，條理清晰地說明情況，成功辦理退保事宜。48小時不到，退款如數歸還。但服務至此并未終結，盧枝峰前瞻提醒，延伸關愛，主動向客戶普及實用的防詐騙知識，筑起安全防護的“第二道屏障”。
老人深受感動，為表達誠摯謝意，特意買來新鮮水果，盧枝峰婉拒：“為客戶解決問題，是我們銀行應該做的！”最后，老人在網點意見簿上留言：“我年紀大了，玩不轉手機，多虧了小盧經理，不僅幫我追回了錢，還教我怎么防騙！溧水農商銀行的服務，真是沒話說！”
憑借多年沉淀的廳堂經驗，盧枝峰總能在復雜問題中找到關鍵，用主動作為的擔當和化繁為簡的智慧，讓服務既有專業精度，也有情感溫度。客戶的贊譽不僅是盧枝峰個人的榮光，也是溧水農商銀行中山支行服務品牌的閃亮印證。
展望未來，溧水農商銀行將繼續秉持“客戶為本、服務至臻”理念，以盧枝峰先進案例為標桿，持續深化“星級服務”創建成果，通過創新服務手段、完善服務體系、樹立服務標桿，讓“星級服務風采”在普惠金融的沃土上生根發芽，打造具有辨識度的“適老化”特色服務品牌，貢獻農商智慧，以實際行動踐行金融為民初心，譜寫新時代金融服務新篇章。
(張昱)
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