作為一名基層工作者，在與12345熱線打交道的歷程中，可謂體驗(yàn)了酸甜苦辣咸各種滋味。
基層投訴處理工作常常陷入諸多困境。曾有一次，一位群眾投訴稱(chēng)其通過(guò)網(wǎng)上物流公司郵寄快遞，結(jié)果貨物在運(yùn)輸途中丟失，于是撥打12345熱線求助。接到投訴件后，我們與投訴人聯(lián)系后得知，其寄件的物流公司經(jīng)營(yíng)主體位于外市，并非我轄區(qū)注冊(cè)的同名物流公司，不在我部門(mén)管轄范圍內(nèi)。按照流程，本應(yīng)將該投訴件轉(zhuǎn)至注冊(cè)地或者合同發(fā)生地的運(yùn)管部門(mén)處理。在向該群眾說(shuō)明情況后，卻被誤解為我們?cè)谕普嗀?zé)任。秉持為民服務(wù)的態(tài)度，我們聯(lián)系提貨人進(jìn)行溝通處理。雖提貨人滿(mǎn)口答應(yīng)給予賠償，但事后該群眾再次反饋未收到賠償款。我們只得再次耐心解釋?zhuān)瑫r(shí)積極聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，最終才將問(wèn)題移交至正確的地方處理。這不僅耗費(fèi)了我們的精力，也讓群眾對(duì)問(wèn)題處理效率產(chǎn)生質(zhì)疑。
還有一回，一位投訴人反映乘坐網(wǎng)約車(chē)時(shí)遭遇司機(jī)臨時(shí)加價(jià)并索要高速費(fèi)，遂撥打12345投訴該網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。收到12345 派單后，我們積極聯(lián)系該網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，要求其立即聯(lián)系投訴人，認(rèn)真核實(shí)處理。經(jīng)核實(shí)，涉事司機(jī)確實(shí)存在問(wèn)題，該平臺(tái)對(duì)司機(jī)進(jìn)行封號(hào)處理并取消該乘客的訂單。原以為事情就此結(jié)束，誰(shuí)知之后連續(xù)收到該市民好幾起投訴，要求對(duì)該網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)進(jìn)行罰款并停業(yè)整頓，同時(shí)賠償其精神損失費(fèi)2000元。由于其訴求不合理，缺乏相關(guān)法律法規(guī)支撐，我們向其耐心解釋卻未被接受，還遭到辱罵。為達(dá)目的，該市民在之后的半年時(shí)間里持續(xù)不斷投訴，要求的精神損失費(fèi)也從最初的2000元逐漸增加到30000元。為此，工作人員多次與投訴人、網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，均未達(dá)成一致。該投訴也引起上級(jí)部門(mén)關(guān)注，多次召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)了解情況。一個(gè)人的不合理訴求，讓基層工作人員疲于奔命，浪費(fèi)了大量資源，著實(shí)體現(xiàn)了基層工作的無(wú)奈。
然而，盡管面臨這些困難，當(dāng)我們成功為群眾解決問(wèn)題時(shí)，那種為民服務(wù)的成就感便會(huì)自然而然地涌上心頭。曾經(jīng)有一位趁放假打暑期工的學(xué)生反映其在租車(chē)平臺(tái)租賃電動(dòng)車(chē)勤工儉學(xué)卻被拖欠押金。我們積極聯(lián)系該租車(chē)平臺(tái)，迅速核實(shí)情況并督促其加快退款流程。學(xué)生感激的話語(yǔ)和燦爛的笑容，讓我們覺(jué)得所有的付出都是值得的。
12345熱線自誕生起就肩負(fù)著連接政府與群眾的重要使命。隨著時(shí)間的推移，它已從最初的市長(zhǎng)專(zhuān)線不斷發(fā)展壯大，逐步合并成為涵蓋教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、交通等關(guān)乎民生的市民服務(wù)熱線，如今已成為群眾反映問(wèn)題、尋求幫助的重要渠道。當(dāng)前，雖然12345熱線也面臨著一些問(wèn)題，如權(quán)屬不清、不合理派單等。但我們堅(jiān)信，在不斷的改進(jìn)和完善中，12345熱線未來(lái)必將更加高效、便捷地為群眾服務(wù)，成為政府與群眾之間堅(jiān)實(shí)的橋梁。
（武漢市硚口區(qū)城市管理執(zhí)法局 肖志威）
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