原標(biāo)題：《在線旅游上演“緊縮魔咒”》
10月1日起，《在線旅游運營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）正式實施。根據(jù)新規(guī)，不合理低價游、評價權(quán)保護(hù)、旅游信息利用等都將納入監(jiān)管。被消費者詬病的大數(shù)據(jù)“殺戮”（價格歧視）等不良商業(yè)行為也成為重點監(jiān)管領(lǐng)域。
新規(guī)出臺：對不良經(jīng)營行為“強(qiáng)監(jiān)管”
近年來，我國在線旅游企業(yè)和平臺數(shù)量持續(xù)增加，促進(jìn)了旅游消費，帶動了行業(yè)發(fā)展。但存在的問題也成為行業(yè)健康發(fā)展的制約因素。從各地文化和旅游管理部門收到的舉報投訴反映的問題來看，部分企業(yè)和平臺涉及的問題主要集中在旅游安全和救援義務(wù)、消費者權(quán)益保護(hù)、虛假宣傳等諸多方面。 ，侵犯游客合法權(quán)益，擾亂旅游市場秩序，亟待通過健全法律法規(guī)予以規(guī)范。
業(yè)內(nèi)人士指出，此前旅游領(lǐng)域只有旅游法、旅行社管理條例和相關(guān)實施細(xì)則。盡管現(xiàn)行規(guī)定具有一定的約束力，但在實際監(jiān)管過程中仍存在一些“邊緣地帶”。 《規(guī)定》針對當(dāng)前行業(yè)突出問題也出臺了具體規(guī)定，其出臺恰逢其時。
“在線旅游行業(yè)近年來發(fā)展迅速，目前大部分消費者都是在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，這涉及到一系列新問題，比如大數(shù)據(jù)‘殺戮’、虛假預(yù)訂等新的用戶權(quán)益保護(hù)問題。一些過程中“要解決這個問題，經(jīng)營者和供應(yīng)商的資質(zhì)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)旅游法的范圍。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、新規(guī)起草專家朱偉表示。 《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》與《中華人民共和國電子商務(wù)法》更好地相互補(bǔ)充、銜接。
去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《條例》除了對在線旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行指導(dǎo)外，還對未來工作方向提出了原則和要求，將為國內(nèi)旅游整體復(fù)蘇提供法律支撐。業(yè)，也為國內(nèi)旅游業(yè)的整體復(fù)蘇提供法律支持。在線旅游經(jīng)營者的合法經(jīng)營、穩(wěn)定發(fā)展提供了堅實的后盾。
具體來說，《規(guī)定》強(qiáng)調(diào)，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和信用等級的，不得使用相關(guān)名稱和標(biāo)志。平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分和標(biāo)識自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)。為游客提供交通、住宿、觀光等預(yù)訂服務(wù)的在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立公開、透明、可查詢的預(yù)訂渠道，為按照合同履行相關(guān)預(yù)訂服務(wù)提供便利。
針對備受消費者詬病的評論權(quán)問題，《條例》要求在線旅游經(jīng)營者保障游客的合法評論權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除游客對其產(chǎn)品和服務(wù)的評論，不得誤導(dǎo)、誘導(dǎo)、替代或者強(qiáng)迫游客作出評價，旅游者的評價應(yīng)當(dāng)保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律法規(guī)禁止發(fā)布、傳輸?shù)脑u價信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺記錄保存。
事實上，今年以來，一些企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)一步加強(qiáng)“審核”管理。以攜程為例。 7月，該平臺宣布修改酒店點評規(guī)則：提交點評后，客戶不能自行刪除或修改。他們只能通過攜程App添加評論內(nèi)容，攜程客服不再有查詢、修改或刪除評論的權(quán)限。 。環(huán)球旅訊特約評論員程超功表示，無論是電商法還是《條例》，平臺不得刪除評論已成為硬性規(guī)定，但執(zhí)行難度大，需要更多的行業(yè)自律和社會監(jiān)督。
告別“看價格”？消費者舉證仍困難
針對備受詬病的大數(shù)據(jù)“殺熟度”問題，《規(guī)定》要求在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，根據(jù)游客消費記錄、旅游偏好設(shè)定不公平交易條件。等，侵害游客合法權(quán)益。
北京市消費者協(xié)會去年7月發(fā)布的一項調(diào)查顯示，88.32%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺人”的現(xiàn)象普遍或非常普遍，56.92%的受訪者表示自己被“殺”過。通過大數(shù)據(jù)。經(jīng)驗來看，這一問題在網(wǎng)購、在線旅游、網(wǎng)約車等領(lǐng)域更為突出。
“比如，同樣的機(jī)票、線路產(chǎn)品，如果不同的手機(jī)同時使用，價格往往會出現(xiàn)不同程度的差異，新用戶的價格也比老用戶更優(yōu)惠。很多時候，我們感受到了價格歧視，但也無能為力，即使投訴和提供證據(jù)也很難。”在線旅游平臺的長期用戶鄭女士坦言，“對于用戶來說，現(xiàn)階段只能多用幾部手機(jī)、多個賬戶來比較價格，但新規(guī)的出臺，對用戶來說是一個巨大的打擊。”好在大家在提供證據(jù)方面還很困惑，沒有案例可以參考。”
在實際操作中，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺手中，消費者往往很難順利取證。各平臺此前也表示，價格由航空公司、酒店和景區(qū)共同制定，平臺對所有用戶報價統(tǒng)一。不存在大數(shù)據(jù)“殺戮”。只是不同的促銷活動有不同的折扣，相關(guān)規(guī)則在活動界面中有詳細(xì)說明。闡明。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會電子商務(wù)研究中心特約研究員李志鵬指出，將大數(shù)據(jù)認(rèn)定為“專家”，本質(zhì)上涉及取證難度。消費者的自我搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“成熟度”的線索之一，但很難證明在線旅游經(jīng)營者是否使用了大數(shù)據(jù)手段。
中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員關(guān)玉英指出，在與商家的博弈中，消費者仍處于劣勢。要真正遏制大數(shù)據(jù)的“利用”，相關(guān)部門還需要拿出更多切實可行的措施來解決“取證難”。要積極主動、及時干預(yù)，提高法規(guī)的可操作性和執(zhí)行力，讓監(jiān)管更加公正有效。同時，還需要完善相關(guān)配套體系建設(shè)。
監(jiān)管持續(xù)加大，市場秩序進(jìn)一步規(guī)范
文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，今年國慶中秋8天假期，全國共接待國內(nèi)游客6.37億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入4665.6億元。在旅游市場快速復(fù)蘇的同時，各地監(jiān)管部門也在持續(xù)落實監(jiān)管責(zé)任，強(qiáng)化行業(yè)秩序和監(jiān)管。
湖南省市場監(jiān)管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，國慶、中秋假期期間，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)出動執(zhí)法檢查人員81575人次，檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營單位57468家，檢查旅游景區(qū)1931人次，重點檢查專項整治。
為維護(hù)旅游市場秩序，峨眉山市市場監(jiān)管局還嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、標(biāo)價不明確、欺騙敲詐顧客等違法行為，共檢查經(jīng)營戶132戶，并進(jìn)行行政指導(dǎo)。 86次。
長假期間，云南加大對違法行為的查處力度。有關(guān)部門加強(qiáng)市場巡邏檢查，組織第三方人員進(jìn)行暗訪，及時發(fā)現(xiàn)問題線索，查處“不合理低價出行”等違法行為；并開通旅游投訴舉報熱線。落實旅游投訴“零暫存”、旅游案件快速處理等機(jī)制。
海口市還加大了對街頭隨意發(fā)放“旅游優(yōu)惠卡”的打擊力度，堅決打擊非法經(jīng)營、甩顧客、搶顧客等違法行為，重點打擊“不合理低價”行為。 “價格旅游”、強(qiáng)制購物、強(qiáng)行增加自費項目等侵害游客合法權(quán)益的行為，保障游客人身財產(chǎn)安全。
長假前夕，四川省旅行社協(xié)會、成都市旅行社協(xié)會還發(fā)布了《2020年四川旅游線路參考價格》。參考價格分為淡季、旺季、平季三種。如果旅行社的報價低于參考價的三分之一，則可以斷定是不合理低價群體，游客可以避免落入“不合理低價群體”；云南省還公布了相關(guān)旅游線路和旅游產(chǎn)品的參考費用。云南省旅游行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士表示，此次發(fā)布消費提示，旨在引導(dǎo)游客正確選擇云南旅游線路產(chǎn)品，減少因參與“不合理低價旅游”產(chǎn)品引發(fā)的各種糾紛，進(jìn)一步規(guī)范旅游行為。旅游市場秩序。
（魏夏一）
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