早前，消費者洪女士在直播間購買翡翠原料并定制手鐲，收到后發現手鐲有明顯的裂痕，故要求全額退款退貨，但多次聯系商家及平臺協商未果。
在接到消費者的投訴后，余杭區市場監管局的調解員迅速介入，第一時間與消費者進行細致溝通，核實商品狀況及交易細節。隨后，從售后體驗、商品質量責任、商家社會責任等方面，與商家進行了多達13通電話的不懈協商，最終商家同意退貨退款，消費糾紛圓滿化解。
據介紹，余杭區組建了一支擁有113名專業調解員的網絡交易糾紛多元調解隊伍，其中區級以上調解能手20余人，根據糾紛的緊急和難易程度開展分層調解；調解人員通過崗前培訓、業務技能提升課程以及行業專家經驗交流會等各種活動，不斷提升自身專業能力和調解水平，確保消費糾紛化解工作依法依規、公正高效開展。
這支隊伍憑借專業的調解素質和高度的責任感，在網絡交易糾紛化解中發揮了重要作用，為消費者權益保護提供了堅實的保障。今年以來已獲消費者發來的各類表揚信、錦旗300余件，調解工作獲得廣大消費者的認可。
余杭區市場監督管理局在此提醒廣大消費者：直播購物需理性，商品詳情要看清！
首先，要理性對待直播宣傳。直播中商品展示可能與實際存在差異，消費者需保持理性，不輕信各種花哨宣傳，仔細甄別商品信息。
其次，要詳細了解商品信息。購買前務必查看商品詳情頁中的材質說明、規格參數等信息，確保對商品有充分了解，尤其是珠寶玉石等高價值商品。
最后，注意妥善保管交易憑證。應妥善保存訂單信息、支付記錄、聊天記錄以及直播回放鏈接等，以便在發生糾紛時能夠提供有力證據。同時，及時了解商家關于直播購物的退換貨政策及售后服務條款，避免因售后責任不清引發爭議。
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