大皖新聞訊 通信業務協議期投訴多發、黃金上門回收暗藏貓膩、過保小家電維修受阻引關注……7月10日，記者了解到，安徽省消保委發布2025年上半年投訴分析。今年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴15081件，同比增長15.51%，為消費者挽回經濟損失1062萬元。
家用電子電器類售后投訴同比增長超七成
分析指出，根據投訴性質，質量、售后服務、虛假宣傳、合同、價格問題占據消費者投訴前5名。與去年同期相比，售后服務、假冒、虛假宣傳問題投訴比重上升，質量、安全、合同問題投訴比重下降。2025年上半年商品大類投訴中，食品類、家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類投訴量居前五位。其中，家用電子電器類投訴細分中，涉及售后問題1009件，與去年同期相比增加70.15%。
2025年上半年服務大類投訴中，生活及社會服務類、銷售服務類、教育培訓服務類、文化、娛樂、體育服務類、房屋裝修及物業服務類居于前五位。在生活及社會服務類投訴細分中，餐飲服務、住宿服務、美容美發等三類投訴共計1667件，占該類投訴70.7%。此外，服務大類投訴中，與去年同期相比，教育培訓服務類投訴增長127.27%、電信服務類投訴增長92.24%、互聯網服務類投訴增長74.6%，教育培訓退費、電信服務協議期、未成年游戲充值等投訴較多。
通信業務協議期投訴多發
2025年上半年，安徽省各級消保委受理電信服務類投訴同比增長92.24%，不少消費者投訴在變更通信業務時遭運營商以協議期未到為由拒絕，主要涉及靚號協議、寬帶協議、話費套餐協議等。消費者表示在辦理業務時經營者未告知有協議期，甚至口頭告知后期可隨時取消或變更。調解中，通信運營商則提供了消費者簽字認可的業務底單，條款中明確有協議期，對此消費者雖認可簽字但多表示未詳細閱讀協議條款。由于業務辦理往往間隔時間較長，消費者也難以提供辦理時的溝通錄音等證據，致使調解難以達成一致。
如2025年4月，消費者李某向安徽省消保委投訴，稱其向某通信運營商申請變更套餐遭拒，理由是現行套餐業務有協議期，需繳納違約金才能變更。對此消費者表示，在辦理業務時，業務員告知可先行辦理，后期隨時可改套餐，要求免違約金更改套餐。調解中，該通信公司提供了消費者簽字的業務受理單，證實其套餐業務確實有協議期，如需變更需繳納違約金。最終，雙方未達成一致。
安徽省消保委認為，近年來，關于通信業務協議期的消費糾紛屢屢見諸媒體，暴露了通信運營商在業務辦理中的規范性、透明性有待提升。尤其是消費者在簽字確認業務時，往往不能完整閱讀業務條款，有賴于工作人員的介紹和提醒。對此，通信運營商應堅持誠信經營，加強業務培訓，規范制度管理，要求工作人員在推介業務時，如實、全面介紹業務內容，尤其對協議期、套餐資費、優惠期限等關系消費者切身利益的條款做重點提醒，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等合法權益，避免營業網點或者工作人員為提升業績隱瞞關鍵信息。消費者在辦理業務時，要與工作人員反復溝通和確認套餐關鍵信息，仔細閱讀完整的業務受理單后再簽字確認，以便更好維護自身合法權益。
黃金上門回收暗藏貓膩
2025年上半年黃金價格大幅上漲，帶動黃金回收業務水漲船高。不少經營者通過短視頻平臺引流，吸引消費者在線咨詢、線下交易。黃金上門回收服務價格相對透明，便于消費比較價格，省去了舟車勞頓的麻煩，具有一定的優勢。但也有部分經營者利用消費者缺乏專業知識的弱點，在鑒定、稱重等環節做手腳，侵害消費者的利益。
消費者郭女士添加了一家珠寶公司的企業微信，溝通好黃金回收的相關費用問題后，該公司安排員工上門回收黃金。員工在詢問后發現郭女士并不知道自己首飾的克重，稱出來重量為：足金耳環 0.8克、玫瑰金戒指1克。之后郭女士發現足金耳環重1.32克，玫瑰金戒指重1.58克，商家少支付了780元。后經銅陵市銅官區消保委調解，商家補款778元。
安徽省消保委提醒，消費者選擇商家上門回收黃金時務必謹慎，保護好自身生命財產安全。首先，消費者在約定上門前要核實商家資質。其次要做到心中有數，提前核準所持黃金的成分、重量，全程監督稱重、驗金過程，對重量存疑時及時停止交易。最后要提前了解當日金價，警惕“高價誘導、現場壓價”陷阱。確定交易時還要索要回收憑證或簽訂書面協議，明確重量、成色、單價及總價，以便后期發生糾紛時更好維權。
過保小家電維修受阻值得關注
當前，不少電商平臺的家電產品推出“以換代修”“只換不修”業務，在質保期內產品如出現性能故障等，經營者將提供換新服務，這種高于“三包”承諾的服務模式有利于解決傳統維修服務中如維修周期長、維修效果不佳、反復維修等問題，提升了品牌美譽度和消費者體驗感。
但是，當質保期過后產品出現質量問題，部分品牌卻以此為由拒絕提供售后維修服務，要求消費者通過以舊換新業務折舊產品并購買新產品，涉嫌侵害消費者合法權益。
消費者張女士向安徽省消保委投訴，稱其2023年7月在某電商平臺花費748元購買了某品牌沖牙器，在2025年5月出現故障，聯系客服要求售后時被告知已過質保期無法享受換新服務，同時客服表示無法提供售后維修服務，建議消費者折舊換新（消費者在平臺查看該沖牙器折舊抵扣為0元）。安徽省消保委受理后，與品牌方和電商平臺多次溝通調解，均不支持消費者維修，品牌方表示產品主機維修后可能存在安全隱患需等待評估，因此結束了主機維修服務。后雖經反復溝通，消費者仍未享受到維修服務。
安徽省消保委建議，生產廠家要以完善的售后服務體系響應消費者多元需求，更好贏得消費者的信賴。有關部門也要加強小家電市場研究，引導生產企業落實綠色、可持續發展理念，促進小家電市場平穩健康發展。消費者在選購小家電產品時也要盡量通過正規渠道選擇正規廠家生產、質量有保證的產品，并詳細咨詢售后服務規則，以確保可以享受到更加全面的售后保障服務。
大皖新聞記者 徐琪琪 實習生 王蕊
編輯 張大為
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