魯網(wǎng)7月14日訊近日，聊城市民陳女士向記者反映，其購買的廣汽埃安電動(dòng)汽車配套充電樁出現(xiàn)故障后，歷經(jīng)多輪售后反饋卻始終未能解決問題。據(jù)售后客服表示，類似的充電樁故障投訴近期非常普遍。
2023年4月，陳女士購入廣汽埃安Y Plus電動(dòng)汽車，購車時(shí)配套帶有埃安Plus標(biāo)識(shí)的專用充電樁一臺(tái)。今年7月2日起，充電樁突然無法正常工作，設(shè)備APP持續(xù)顯示“離線”狀態(tài)，無法建立連接。7月3日，陳女士第一時(shí)間撥打充電樁400售后電話，卻陷入了繁瑣的自動(dòng)語音導(dǎo)航流程?！鞍匆徊闋顟B(tài)、按二報(bào)故障……一頓操作下來手腕都酸了，始終沒接通人工客服，問題根本沒人管?！标惻繜o奈地說。
隨后，她嘗試通過售后公眾號(hào)提交故障反饋，但系統(tǒng)提示“無法識(shí)別”，線上渠道同樣碰壁。情急之下，陳女士不僅向購車品牌方求助，撥打廣汽埃安400售后電話，還向聊城廣汽埃安江北汽車城4S店反映問題。然而，4S店售后工作人員表示，只能盡快幫助協(xié)調(diào)，沒有其他好辦法；品牌方接線員也僅能記錄問題并向上反饋，無法直接解決，對(duì)于具體維修時(shí)間、處理方案均未給出明確答復(fù)。
在此后的半個(gè)多月里，陳女士多次致電客服及聯(lián)系4S店，得到的回應(yīng)始終是“抱歉”“正在跟進(jìn)”“幫忙協(xié)調(diào)”，充電樁故障問題卻毫無進(jìn)展。更讓她意外的是，客服人員坦言：“最近反映充電樁不能使用的用戶特別多，這是普遍問題?！?/p>
記者了解到，充電樁“離線”故障可能涉及硬件損壞、軟件適配或網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等多重原因，但高效的售后響應(yīng)本應(yīng)是解決問題的關(guān)鍵。然而陳女士的遭遇暴露出，廣汽埃安在充電樁售后環(huán)節(jié)存在明顯短板：人工客服接通難、線上反饋渠道失效、4S店協(xié)調(diào)能力有限、問題處理缺乏時(shí)限承諾。面對(duì)集中爆發(fā)的故障投訴，企業(yè)尚未建立有效的應(yīng)急處理機(jī)制。
截至發(fā)稿前，陳女士的充電樁仍處于無法使用狀態(tài)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域?qū)＜冶硎?，?zèng)品與主商品同樣受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，企業(yè)需對(duì)贈(zèng)品質(zhì)量及售后負(fù)責(zé)。針對(duì)此次集中出現(xiàn)的充電樁故障，廣汽埃安應(yīng)盡快公開問題原因，優(yōu)化售后流程，主動(dòng)聯(lián)系受影響用戶提供解決方案，而非讓消費(fèi)者陷入“投訴無門”的困境。
目前，陳女士已準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)一步投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。（本網(wǎng)記者）
責(zé)任編輯：連峰
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