本站7月14日消息，從網購平臺到快遞公司，從金融到航空旅游，各行各業的客服崗位似乎都已被AI“占領”。
不少網友發現，AI客服崛起后，聯系人工客服的步驟越來越繁瑣，智能客服不智能，人工客服找不到，問題最終解決不了。有網友表示，打電話找人工客服好比闖關，非常困難，通常接電話的是智能客服，往往都是答非所問。
經記者實測，很多知名App幾乎都沒有提供一鍵轉接人工客服的選項，有的客服中心入口設置隱蔽，有的客服電話需在強制聽半分鐘開場白后，經多次選擇才能進入人工通道。
業內專家分析，平臺追逐利益最大化，過度依賴智能客服，出于成本考量，很多平臺就沒有轉人工渠道，與此同時，AI算法尚不成熟，很多企業僅向智能客服開放部分權限，多數僅限于回復信息，就解決復雜問題的能力來說，目前智能客服與人工差距較明顯。
為保障消費者自主選擇客服方式的權利，各大平臺在設置智能客服時應當同時提供人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡化人工客服的接入程序，提高消費者使用體驗。
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