近日，家居行業(yè)發(fā)生重大事件，國(guó)際知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)歐睿信息咨詢發(fā)布最新市場(chǎng)地位聲明：萬(wàn)師傅系家居安裝維修平臺(tái)全國(guó)規(guī)模第一（以2024年平臺(tái)GMV計(jì)）。
此聲明一出，迅速引發(fā)巨大轟動(dòng)，引起業(yè)內(nèi)外人士廣泛討論。
這意味著，家居服務(wù)市場(chǎng)格局初具雛形，行業(yè)集中度顯著提高，處于泛家居產(chǎn)業(yè)鏈末端的交付領(lǐng)域，已逐漸跑出新型“消費(fèi)者品牌”。
但凡深入家居賽道的長(zhǎng)期玩家，對(duì)“萬(wàn)師傅”這個(gè)品牌都不會(huì)陌生。這家專注家居服務(wù)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，不僅是抖音、拼多多官方合作服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也是宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)。歷經(jīng)十余年的發(fā)展沉淀，萬(wàn)師傅已成為家居售后領(lǐng)域當(dāng)之無(wú)愧的“首選”，是林氏家居、AUPU奧普、九牧、德施曼等行業(yè)龍頭企業(yè)的強(qiáng)力后盾。
然而，對(duì)大眾來(lái)說(shuō)，“萬(wàn)師傅”這個(gè)品牌依然有些陌生。借此契機(jī)，我們重新認(rèn)識(shí)萬(wàn)師傅。
一、萬(wàn)師傅是什么？
乍一聽(tīng)“萬(wàn)師傅”這三個(gè)字，我們很難聯(lián)想到這是一家互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)。從萬(wàn)師傅官網(wǎng)介紹里不難發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)師傅的寓意其實(shí)是“萬(wàn)能的師傅，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的師傅”。
萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正坦言，起初取名的時(shí)候，想法很單純，希望大家一看就知道我們是做什么的——一個(gè)解決“找?guī)煾怠眴?wèn)題的平臺(tái)。成立的初衷，也是想讓大家“找家居服務(wù)跟買(mǎi)本書(shū)一樣簡(jiǎn)單”。因?yàn)榇蠹业男枨蠖挤浅Ｆ惹校援?dāng)時(shí)主要目的就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和模式為行業(yè)提效，高效解決供需匹配問(wèn)題，節(jié)省雙方的時(shí)間。
十余年前，在家居行業(yè)，電商找安裝師傅、消費(fèi)者找維修師傅、家居師傅找活兒都是非常艱難的事情。當(dāng)時(shí)的痛點(diǎn)在于，由于信息差的存在，大量需求和優(yōu)質(zhì)供給無(wú)法精準(zhǔn)找到對(duì)方。而萬(wàn)師傅的出現(xiàn)，就好比鏈接牛郎織女的那座“鵲橋”，讓“有情人”終成眷屬。
彼時(shí)，萬(wàn)師傅是業(yè)內(nèi)“第一個(gè)吃螃蟹的人”，一切從0開(kāi)始，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，重塑流程，創(chuàng)新模式，改造傳統(tǒng)一線服務(wù)者，引領(lǐng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在萬(wàn)師傅看來(lái)，重塑家居服務(wù)行業(yè)，其關(guān)鍵在于影響行業(yè)中的最小單元——師傅，家居師傅是行業(yè)變革的核心力量。服務(wù)者生活有保障、工作有尊嚴(yán)，真正認(rèn)可和熱愛(ài)這一職業(yè)、這層身份，不僅能讓消費(fèi)者擁有更好的服務(wù)體驗(yàn)，還能凈化行業(yè)生態(tài)，加速實(shí)現(xiàn)家居產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
十一年過(guò)去了，“萬(wàn)師傅”依然如故，從服務(wù)者的職業(yè)教育入手提升行業(yè)整體服務(wù)水平。現(xiàn)如今，數(shù)以“萬(wàn)”計(jì)的師傅已經(jīng)發(fā)展到以“百萬(wàn)”計(jì)，但萬(wàn)師傅圍繞“師傅”成長(zhǎng)展開(kāi)的前進(jìn)道路并沒(méi)有改變。
在萬(wàn)師傅看來(lái)，做服務(wù)，應(yīng)該從用戶體驗(yàn)出發(fā)，時(shí)刻想用戶所想。“產(chǎn)品要走在用戶前面，不要等到用戶需要才開(kāi)始做”。
事實(shí)上，放到日常生活里看，“萬(wàn)師傅”這個(gè)名字專業(yè)又親切，不僅是有技術(shù)積淀的“專家”，也是及時(shí)給予幫助的“鄰里”，是隨時(shí)能想起，隨口能喊出的名字。
萬(wàn)師傅期望，能與每位用戶“交心”。無(wú)論是否獨(dú)居，無(wú)論性別年齡，都可以把萬(wàn)師傅當(dāng)作值得信賴和依靠的朋友。在居家環(huán)境中遇到的各種麻煩，都能找“萬(wàn)師傅”解決。
二、萬(wàn)師傅從哪里來(lái)？
正如貝殼創(chuàng)始人左暉一直所堅(jiān)持的那樣，萬(wàn)師傅始終堅(jiān)持“做難而正確的事”。萬(wàn)師傅誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)元年——2013年。
家裝家居行業(yè)素來(lái)是出了名的“水深”，因服務(wù)交付慢、價(jià)格不透明、售后無(wú)保障、權(quán)責(zé)不清晰、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題飽受詬病，消費(fèi)者屢屢踩坑，投訴層出不窮。
為解決長(zhǎng)期困擾企業(yè)和消費(fèi)者的痛點(diǎn)問(wèn)題，萬(wàn)師傅作為一站式售后服務(wù)平臺(tái)橫空出世，聚合全國(guó)各地優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)匹配，為行業(yè)輸出源源不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。
然而，萬(wàn)師傅又是如何借助數(shù)字力量，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本提效的呢？
用戶在平臺(tái)下單成功后，這一需求會(huì)即刻出現(xiàn)在智能推單系統(tǒng)。基于強(qiáng)大算法技術(shù)，針對(duì)服務(wù)者的技能、地理位置進(jìn)行雙重匹配，將訂單推送給距離最近且技能相符的師傅手上，師傅再根據(jù)需求報(bào)價(jià)，極速上門(mén)。
這樣一來(lái)，距離優(yōu)勢(shì)將最大限度地削減服務(wù)前的路程與時(shí)間成本，師傅報(bào)價(jià)更為純粹，消費(fèi)者因此得以享受極致性價(jià)比的高效服務(wù)。
數(shù)字化的核心邏輯是提效。放到家居服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，萬(wàn)師傅是在提升服務(wù)資源的流通效率。
尤其在快節(jié)奏的當(dāng)下，大眾對(duì)服務(wù)時(shí)效的要求極高。平臺(tái)從預(yù)約及時(shí)率、上門(mén)及時(shí)率、24小時(shí)完工率三個(gè)維度對(duì)師傅群體的服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)估。就拿安裝和維修這兩大服務(wù)來(lái)說(shuō)，100%完工是基礎(chǔ)和前提，又快又好才是目標(biāo)和使命。
為保障服務(wù)確定性，提升行業(yè)服務(wù)時(shí)效，萬(wàn)師傅率先開(kāi)創(chuàng)“當(dāng)日裝”服務(wù)，即時(shí)解決用戶緊急安裝需求，全面助力家居商品實(shí)時(shí)落地交付。
從萬(wàn)師傅官網(wǎng)上看，其服務(wù)鏈條覆蓋從測(cè)量、拆舊、配送到安裝、維修、返貨等全流程，囊括小到門(mén)鎖，大到全屋定制等家居全品類(lèi)，看似“大而全”，實(shí)際上卻是在做“小而美”的事情。12年來(lái)，萬(wàn)師傅只做服務(wù)這一件事。
家裝家居行業(yè)歷經(jīng)多年震蕩，不少企業(yè)增長(zhǎng)乏力，開(kāi)始拓展第二增長(zhǎng)曲線。而萬(wàn)師傅則不同，田曉正深知這是一條漫漫長(zhǎng)路，不可急于求成。每一步都走得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，一步一個(gè)腳印，從服務(wù)保障到服務(wù)流程再到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從職業(yè)工具到職業(yè)形象到職業(yè)規(guī)劃，萬(wàn)師傅死摳每一處細(xì)節(jié)，力求將服務(wù)體驗(yàn)做到極致。
用戶需要什么，萬(wàn)師傅就提供什么樣的家居服務(wù)。萬(wàn)師傅持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)的秘籍，恐怕就是永遠(yuǎn)走在用戶前面，提供超出預(yù)期的確定性服務(wù)。
成立初期解決行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，隨著時(shí)代變革，萬(wàn)師傅同時(shí)朝著品質(zhì)化和差異化方向發(fā)展。在這條長(zhǎng)坡厚雪的賽道上，萬(wàn)師傅建立了一座又一座里程碑，提供確定的服務(wù)，專注小而美的事。
和田曉正本人的作風(fēng)相吻合，萬(wàn)師傅一直很低調(diào)。不說(shuō)有什么，只說(shuō)做什么。“服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者體驗(yàn)是最直觀的，不把服務(wù)做好，再夸大其詞也沒(méi)用。”
三、萬(wàn)師傅向何處去？
近年來(lái)，家居服務(wù)業(yè)仍處于飛速增長(zhǎng)的成長(zhǎng)階段，主體多元，行業(yè)格局分散。萬(wàn)師傅主導(dǎo)的創(chuàng)新服務(wù)模式取得普遍認(rèn)可，成功賦能部分企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而，伴隨著消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒，以價(jià)格不統(tǒng)一、服務(wù)滿意度低、售后不完善為代表的行業(yè)頑疾愈發(fā)明顯。
田曉正在接受采訪時(shí)表示，歷經(jīng)十一年的發(fā)展，萬(wàn)師傅確實(shí)為行業(yè)帶來(lái)了一些積極的變化，但從目前行業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)來(lái)看，離理想中的終局還差很遠(yuǎn)。
其一，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不足。大家居行業(yè)品類(lèi)眾多，產(chǎn)品規(guī)格不一，其服務(wù)難度無(wú)法一概而論，因此價(jià)格也難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。
同時(shí)，供需雙方之間存在信息差，市場(chǎng)教育長(zhǎng)期缺位，大眾對(duì)服務(wù)的價(jià)值缺乏直觀感知，也無(wú)法理解和體會(huì)服務(wù)背后的人力成本、時(shí)間成本、技術(shù)含量與危險(xiǎn)性等綜合因素。
縱觀整個(gè)家居服務(wù)業(yè)，從使用工具、操作規(guī)范再到質(zhì)量認(rèn)定，家居服務(wù)這一無(wú)形商品，需要更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)去約束與規(guī)范。
2018年，由全國(guó)工商聯(lián)主導(dǎo)，萬(wàn)師傅、京東物流等參與起草的《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布，系全國(guó)首部家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。此后，萬(wàn)師傅持續(xù)推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，覆蓋信息安全、責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)判定等各層面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)，不斷增加服務(wù)的確定性。
其二，服務(wù)保障不全面。家居產(chǎn)品具備大件、非標(biāo)、易損等屬性，運(yùn)輸周期長(zhǎng)。在不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)的貨損，無(wú)法甄別是商品質(zhì)量問(wèn)題還是運(yùn)輸暴力、安裝不當(dāng)，權(quán)責(zé)認(rèn)定存在一定爭(zhēng)議。一旦發(fā)生上述情況，仲裁取證流程長(zhǎng)，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到有效保障。如履約準(zhǔn)時(shí)、貨損賠償?shù)取?/p>
十一年來(lái)，萬(wàn)師傅不斷迭代售后服務(wù)機(jī)制，于業(yè)內(nèi)首度構(gòu)建以擔(dān)保交易、先行賠付、商業(yè)保險(xiǎn)為核心的健全保障體系，覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程，減少意外情況的發(fā)生，全方位為用戶保駕護(hù)航。
其三，服務(wù)者職業(yè)化程度低。中國(guó)有4億藍(lán)領(lǐng)，其中從事家居行業(yè)的就有數(shù)千萬(wàn)。萬(wàn)師傅入駐師傅超370萬(wàn)，數(shù)量極為可觀。服務(wù)者之間知識(shí)層次、認(rèn)知結(jié)構(gòu)都截然不同，想要規(guī)模化輸出統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)屬難題。
面對(duì)如此龐大的服務(wù)者隊(duì)伍，萬(wàn)師傅從物質(zhì)與精神兩方面解題。一方面，依托持續(xù)迭代升級(jí)的智能推單系統(tǒng)，為師傅群體提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和生活保障；另一方面，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)化的規(guī)則體系進(jìn)行引導(dǎo)，在“讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”的理念基礎(chǔ)之上，圍繞“自我管理”的核心觀念進(jìn)行浸潤(rùn)和滲透，徹底改變師傅群體的職業(yè)觀，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
眾包模式下，所勞即所得，技術(shù)與態(tài)度兼?zhèn)涞姆?wù)者優(yōu)勢(shì)盡顯，反向驅(qū)動(dòng)勞動(dòng)者主動(dòng)提升服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)，從而凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。
除嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制外，萬(wàn)師傅極其注重師傅的個(gè)人成長(zhǎng)，設(shè)置健全晉升機(jī)制，定期組織線上線下培訓(xùn)，賦能師傅拓寬業(yè)務(wù)范圍，延伸技能，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，滿足當(dāng)下消費(fèi)者的多元需求。
品牌的價(jià)值終究要靠好產(chǎn)品和好服務(wù)去支撐。成立十一年，萬(wàn)師傅始終立于行業(yè)之巔，靠的是“讓服務(wù)更純粹”的初心，“讓家居生活更美好”的決心和“改變行業(yè)生態(tài)”的恒心。
實(shí)力才是硬道理。真正滿足需求的服務(wù)，真正解決問(wèn)題的售后，兩者兼具才是真正值得托付的平臺(tái)，才能成為大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的“消費(fèi)者品牌”。
領(lǐng)跑十一年，萬(wàn)師傅志在更廣闊的未來(lái)。正如田曉正所說(shuō)，服務(wù)必須走在用戶前面，永遠(yuǎn)先人一步解用戶所急，用真心傳遞服務(wù)的溫度。
萬(wàn)師傅是什么？在重新認(rèn)識(shí)“萬(wàn)師傅”的過(guò)程中，我們找到了答案。
萬(wàn)師傅是數(shù)千萬(wàn)服務(wù)者的夢(mèng)想，靠技術(shù)和服務(wù)親手改善生活，讓世上每一份用心的服務(wù)，都能得到公道的回報(bào)。
萬(wàn)師傅是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)追求的信任。證明最好的服務(wù)值得最合理的價(jià)格，真正解放雙手，讓用戶在居家生活中感到“便捷”。
做服務(wù)，需要時(shí)間和精力去沉淀。公開(kāi)資料顯示，截至2025年2月，萬(wàn)師傅平臺(tái)師傅超370萬(wàn)，精準(zhǔn)覆蓋全國(guó)99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，累計(jì)為180萬(wàn)家居品牌和4200萬(wàn)家庭提供超1.7億次服務(wù)，相當(dāng)于覆蓋全國(guó)近三分之一家庭。
全國(guó)規(guī)模第一，是市場(chǎng)對(duì)萬(wàn)師傅實(shí)力的證明，更是行業(yè)對(duì)萬(wàn)師傅品質(zhì)的認(rèn)可。期待萬(wàn)師傅以更加驚人的速度，更加昂揚(yáng)的姿態(tài)，更加堅(jiān)定的步伐，創(chuàng)造更多理想藍(lán)圖中的行業(yè)“奇跡”。
*來(lái)源：歐睿信息咨詢（上海）有限公司，按中國(guó)大陸2024年平臺(tái)GMV計(jì)算。家居安裝維修平臺(tái)定義為：為消費(fèi)者或商家提供以家居安裝、維修為主，輔助家居清潔等服務(wù)的平臺(tái)，于2025年2月完成調(diào)研。
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