中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊 近日，江蘇省常熟市市場(chǎng)監(jiān)管局梅李分局、市消保委梅李分會(huì)處理了一起消費(fèi)者參與免費(fèi)護(hù)理體驗(yàn)引發(fā)的消費(fèi)糾紛。經(jīng)調(diào)解，最終店鋪退還消費(fèi)者1650元，所有產(chǎn)品由店鋪收回后自行處理。
今年5月，消費(fèi)者浦女士向常熟市市場(chǎng)監(jiān)管局梅李分局投訴，稱其在梅李鎮(zhèn)一家化妝品店進(jìn)行面部免費(fèi)護(hù)理體驗(yàn)過(guò)程中，店員不斷向其介紹店內(nèi)部分化妝品對(duì)改善膚質(zhì)有獨(dú)特效果，并在她臉上涂抹試用。店員額外為其配置了20余件化妝品，其中近半為現(xiàn)場(chǎng)拆封開(kāi)瓶，但店員并未告知產(chǎn)品需要付費(fèi)，也未取得她的同意。護(hù)理結(jié)束后，店員才告知這些配置使用的化妝品是3個(gè)月的套餐產(chǎn)品，價(jià)值8000多元，要求她支付費(fèi)用后方可離店。
為了快速解決問(wèn)題并且盡快離開(kāi)店鋪，在警方介入下，當(dāng)天浦女士先行支付了3284元貨款。事后，浦女士認(rèn)為商家的行為屬于強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，投訴至常熟市市場(chǎng)監(jiān)管局梅李分局，要求商家全額退款。
受理投訴后，常熟市消保委梅李分會(huì)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。該店店長(zhǎng)和為浦女士服務(wù)的店員稱，使用產(chǎn)品前已征得浦女士同意，店內(nèi)商品均已明碼標(biāo)價(jià)，且警察介入后，浦女士已同意并支付了貨款，不同意浦女士的退款要求。
5月28日，常熟市消保委梅李分會(huì)組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。工作人員表示，此糾紛中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者均存在一定過(guò)錯(cuò)。經(jīng)營(yíng)者既沒(méi)有讓消費(fèi)者查看化妝品實(shí)物、數(shù)量、價(jià)格等，也沒(méi)有讓消費(fèi)者簽字確認(rèn)，僅以口頭介紹形式向消費(fèi)者推銷(xiāo)化妝品，又無(wú)法出示已明確告知消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)格的監(jiān)控、錄音、書(shū)面合同等證據(jù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的后果。并且，經(jīng)營(yíng)者一次性將多瓶相同且后期才會(huì)使用的化妝品全部開(kāi)瓶的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
在接受面部護(hù)理時(shí)，消費(fèi)者很多時(shí)候是閉眼甚至熟睡狀態(tài)。消費(fèi)者主張自己不清楚使用的是正式產(chǎn)品，也不知道所使用產(chǎn)品的具體價(jià)格，理由較為充分。但是，在長(zhǎng)達(dá)3個(gè)多小時(shí)的面部護(hù)理過(guò)程中，面對(duì)經(jīng)營(yíng)者種種拆封、調(diào)配、涂抹等行為，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有所警覺(jué)并詢問(wèn)相關(guān)情況。經(jīng)調(diào)解，最終店鋪退還浦女士1650元，所有產(chǎn)品由店鋪收回后自行處理。
常熟市市場(chǎng)監(jiān)管局梅李分局提醒消費(fèi)者，面對(duì)免費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)惠活動(dòng)等宣傳時(shí)應(yīng)保持理性。在接受美容服務(wù)前，應(yīng)詳細(xì)了解服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格及效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。在接受服務(wù)的過(guò)程中，如遇店員頻繁推銷(xiāo)其他產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)明確表達(dá)自己的意愿，拒絕購(gòu)買(mǎi)不需要的產(chǎn)品。消費(fèi)完成后，應(yīng)索要并妥善保管發(fā)票、收據(jù)、服務(wù)協(xié)議等消費(fèi)憑證。（張秀英 趙晶晶 薛晶晶）
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