每日商報訊 不久前，消費者何女士通過網絡交易平臺購買了一款定制類商品，雙方約定以定金 尾款的形式分階段付款，何女士先后支付了兩筆費用。
隨著后續的具體服務細節溝通轉移至第三方工具，問題逐漸浮現。商家提供的實物與宣傳承諾不符，并不符合原創要求。面對這種情況，何女士提出退款請求，但商家僅愿意部分退款。雙方因此陷入僵局，無法友好溝通。
對此，余杭區市場監管局工作人員解讀，此糾紛的核心爭議在于商家是否按照約定履行了合同義務。“調解員接手此案后，迅速核實訂單宣傳頁面，具體服務內容確實未明確展示。隨后，調解員分別與雙方溝通，安撫情緒并釋明情理法。經多輪調解協商，雙方最終達成一致意見。調解員的工作也得到了消費者何女士的高度認可。”余杭區市場監管局工作人員說。
本案也反映出網絡交易中合同類型多樣、條款隱匿的問題。“針對二手物品交易、物流服務等老百姓關注的網絡交易新領域，近年來我局不斷優化政企協同機制，聚焦點狀散發問題合同，指導平臺舉一反三面上整改，形成‘通知-刪除’良性反饋鏈路，同時強化對平臺管控人員專業知識培訓，提高算法模型精準度，督促平臺加大巡查技術投入，提高違規合同處置效率。”余杭區市場監管局工作人員說，去年，累計整改網店4萬余家，涉及違規“免責聲明”“店鋪公示”等信息5.3萬余條。
余杭區市場監管局在此提醒廣大消費者：交易留痕護權益，口頭承諾莫輕信。
消費者在交易過程中需增強留存證據的意識。首先是，注重證據鏈完整性，包括但不限于訂單截圖、溝通記錄、支付憑證等。其次要注意，關鍵信息文字化固定，盡量通過文字形式固定雙方的溝通內容，尤其是關于服務細節和退款要求，避免僅依賴語音電話或口頭溝通。最后要注意語音記錄妥善處理，如有語音記錄，可以嘗試將其轉錄為文字，標注具體時間節點，并說明關鍵內容，確保爭議時可追溯。
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